Days
Hours
Minutes
Seconds
Мы используем файлы cookie для удобства пользования сайтом.
ОК
Close
Close
Напишите нам
Telegram
WhatsApp
VK
Mail
кейсы
Памятные даты. Как увеличить продажи цветочного магазина
Сегодня мы беседуем с Евгением Кащеевым, основателем Посифлоры и цветочной мастерской "Букетная".

Евгений Кащеев
— Что такое памятные даты? Что в идеале хорошо бы знать цветочному магазину о своем клиенте?

— Современный тренд в продажах - это цифровизация и формирование цифрового профиля клиента. Цветочный бизнес не исключение. Все компании на сегодняшний день стремятся побольше знать о своих клиентах, чтобы оказывать более персональный сервис, который так любит клиент.

И это не просто что-то эфемерное и формальное. Такой персональный сервис - инструмент роста продаж. Чем более качественный сервис мы оказываем, чем мы лучше соответствуем ожиданиям клиента, тем выше конверсия в повторные сделки и продажи в целом.

Если мы работаем над возвращаемостью клиентов и знаем, что клиент купит у нас не 1 раз, а 2-3 и более раз, мы тогда можем больше платить за рекламу, за привлечение клиента. LTV клиента (Lifetime Value) оправдает эти расходы на привлечение. Соответственно, растет конкурентоспособность нашего бизнеса, и мы начинаем выигрывать конкуренцию у других, и наш бизнес начинает расти.

Но это нужно делать на системном уровне. Памятные даты и какие-то дополнительные знания о клиенте являются здесь необходимым ядром.
Памятные даты – это события, ценные для клиента
Это могут быть дни рождения родственников, годовщина свадьбы, профессиональные праздники.
— Что еще нужно знать о своем клиенте?

— Ряд магазинов в Посифлоре используют знания о цветах, чтобы стимулировать будущею покупку. Например, клиент часто покупает гортензии. Значит, новая поставка гортензий может послужить сигналом для коммуникации. Каждый магазин может придумать свой список данных о клиенте и тегировать их для удобства. В Посифлоре такое возможно в поле Пожелания клиента.
— Как узнать даты клиента и не показаться назойливым?

— Первый и самый простой способ - вносить данные сразу при заказе. Например, флорист принимает заказ на выписку ребенка. Он может спросить: "А когда он родился? Сын или дочь?". И это будет ненавязчиво и даже приятно клиенту. Так вы просто и быстро наполните базу событиями.

Второй способ — это напрямую спрашивать у клиента. Сейчас есть современный тренд – цветочный консьерж или retention-менеджер. Это человек, который регулярно обзванивает клиентов по разным поводам. Сейчас так работает Букетная, салон в Ростов-на-Дону. Мы звоним и честно говорим, что хотим знать какие-то ваши памятные даты. Говорите их нам, а мы берем на себя обязательства помнить о вашем событии за возможность продать вам цветы в этот день. Если клиент не закажет, не страшно. Мы все равно коснулись его. Но с таких заказов конверсия строго выше 50%. Когда человек дает даты, он с большей вероятностью покупает в будущем. На сегодняшний день это один из главных драйверов роста для цветочного бизнеса.
Это поможет вам вырасти в 2-3 раза за год без огромного маркетингового бюджета.
Знаю, что многие боятся звонить, боятся без спроса клиента вносить эти данные. Хочу остановиться на этом моменте и поделиться опытом. В Букетной есть чат, в котором консьерж описывает результат. И большая часть сообщений описывает благодарность клиентов за звонок и заботу. Да, все понимают, что это ради заказов, но и элемент заботы тоже тут очень ярок.
Букет из цветов – это целая история о любви, дружбе, признательности, благодарности. Это способ самовыражения, возможность стать ближе, доставить радость и устроить неожиданный праздник
— Какие возможные негативные моменты? Поздравляем с Днем Матери, мама умерла, у человека душевная травма, получается негатив.
— Это тоже из числа страхов. Мы понимаем, что никто не хочет оказаться в ситуации напомнить человеку о его трагедии. И во-первых, День Матери — это не только мама человека. Матерью может быть его жена, дочь, сестра. Матерью может быть и бабушка и начальница. Я бы не боялся. Если для человека ситуация будет травмирующей, он скажет или вы поймете об этом. Вы всегда можете в уместной форме извиниться, принести какие-то соболезнования, поддержать его. Но это точно не является препятствием к тому, чтобы не строить эту систему.

Это ограничение, которое просто нужно принять.

В любом процессе есть такие неприятные и неудобные моменты. Нужно просто быть готовым и знать как реагировать. Не нужно этого бояться.
— Какие кейсы есть, кто что смог внедрить.

— Среди наших клиентов не так много кейсов по памятным датам. Очень много страхов у флористов и владельцев, да и понятие пока новое, многие еще думают. Но есть, например, Студия флористики MIAMOR в городе Одессе. Раньше они не занимались повторными продажами, всегда ориентировались на новых. Потом попробовали работать со старыми клиентами по нашим скриптам и неожиданно увеличили выручку на 15%. Сейчас решили нанять менеджера, который будет обзванивать клиентов и предлагать сделать заказ с учетом пожеланий и важных событий клиента. План до конца года увеличить продажи на 30%. И это вполне реальные цифры.

Могу засветить цифры Букетной. За счет памятных дат мы увеличили выручку от постоянных клиентов за 3 месяца на 500 тысяч рублей. Очень жду, когда будет год с начала эксперимента, чтобы поделиться результатами. Планируем прирасти на 10 миллионов рублей в год, то есть плюс миллион с заказов только с памятных дат.
В заключение хочу сказать, что памятные даты – лишь один из инструментов. Но он эффективен, стоит немного и с очень понятным результатом. Поэтому прямо сейчас возьмите 10-20-50 клиентов, которые покупали больше двух раз, обзвоните их и сохраните какое-то количество их событий. И когда вы увидите, что это вполне реально, идите дальше и обзвоните всех. Удачных продаж!